미스터리쇼핑 조사

NICE R&C는 독자 개발한 Smart SMS, e-SMS 시스템 등 신뢰도 높은 조사방법으로 신속하고 정확한 미스터리쇼핑이 가능합니다.

조사 개요
  • 기업의 고객접점(MOT)에서 고객에게 제공되고 있는 서비스 품질(Service Quality)의 수준을 객관적인 기준으로 측정하는 조사입니다.
  • 고객을 가장한 미스터리쇼퍼(Mystery Shopper)가 실제 서비스를 경험하면서 미리 정의된 점검표(Check List)를 이용하여 고객응대, 환경 등 다양한 고객서비스에 대하여 평가를 하는 방식으로 수행합니다.
기대 효과
    • 서비스품질의 객관적 수준측정, 미흡사항 도출

    • 교육, 직원 서비스 마인드 제고 등 서비스 개선 활동

    • 서비스품질 균질화 및 전반적인 서비스 향상

  1. CS 향상을 통한 기업 경쟁력 강화
조사 방법
  • 방문점검(해당 접점을 방문하여 상담 및 업무처리 평가)
  • 전화점검(해당 접점에 전화하여 응대태도 평가)
주요 활용 분야

금융회사, 백화점, 대형마트, 프랜차이즈, 호텔, 리조트, 골프장, 음식점, 병원 등 모든 서비스 업종

NICE의 강점
  • 전국적인 실사진단 가능

    NICE R&C는 서울을 비롯한 전국 7개 도시에 다년간의 수행경력을 갖춘 ‘전문 모니터’ 네트워크를 구축하고 전국 모니터 250여명을 보유하고 있어 상시 대규모 조사가 가능합니다.

  • 엄격한 품질관리

    모니터에 대한 사전/정기/사후 교육을 진행하여 프로젝트 성격에 적합한 모니터를 투입, 엄격한 실사 통제에 의한 모니터링 진행으로 품질 높은 데이터를 제공합니다.

  • IT System을 활용한 신뢰도 높은 결과 제공

    NICE R&C에서 독자 개발하여 특허 등록한 ‘Smart SMS’를 활용함으로써 모니터의 실제 방문 여부 및 진행시간 등을 실시간 확인할 수 있으며, 이를 통해 진행 오류를 철저히 방지하고, 체계적인 일정 관리가 가능합니다.
    또한, 전용 웹 기반의 Service Monitoring System(e-SMS)을 통해 데이터의 신속한 입력과 결과 처리가 가능합니다.

  • 효과적인 피드백 제공

    서비스 품질을 향상시키기 위해서는 측정 뿐만 아니라 활용 가능한 피드백이 중요합니다.
    이에 NICE R&C는 접점별 보고서를 통해 활용도와 효과성을 높일 수 있도록 하며, 모니터 간담회를 개최하여 체크리스트 상에 표시되지 않는 정성적인 의견을 제공합니다.

오픈 모니터링 조사

조사 개요

사전에 영업점과 약속된 날짜에 쇼퍼(Shopper)가 접점을 방문하여 충분한 시간을 가지고 보다 자세하게 관찰하고 진단하는 방식의 모니터링 조사로 기존 미스터리쇼핑(Mystery Shopping)조사의 시간제약, 노출 회피 등의 제약을 보완한 보다 진화된 방식의 모니터링 조사입니다.

기대 효과
  • 보다 심도있는 관찰을 통해 기존 방식에서 도출하기 힘든 직원별 서비스 태도의 문제점,원인 파악이 가능합니다.
  • 오픈된 형태로 진행되기 때문에 롤플레잉의 효과가 있어 직원들의 팀워크 발휘를 통한 CS잠재력을 도출할 수 있으며, 현장에서 바로 피드백 가능하여 즉시 개선효과를 기대할 수 있습니다.